Le homeshoring, c’est quoi ?

Jusqu’à aujourd’hui, je vous avoue que je ne connaissais pas cette appellation et je ne savais à quelle activité l’attribuer. En revanche, après m’être intéressé au sujet, j’ai fait le lien avec ce concept que je connaissais et qui est apparu aux États-Unis dans les années 2000.

Le homeshoring est l’externalisation du service clientèle de petites ou grandes sociétés auprès de travailleurs indépendants qui exercent depuis leur domicile. Ces derniers sont chargés notamment de :

  • Réceptionner les appels téléphoniques du service client de l’entreprise
  • Gérer et traiter les emails reçus
  • Fournir une assistance en ligne (conseil, dépannage)
  • Planifier les rendez-vous et organiser leur mise à jour
  • Délivrer un service après-vente (SAV) en ligne et à distance
  • Prendre le rôle de community manager sur les réseaux sociaux

Aussi, ne pas confondre homeshoring avec homesharing, dont la traduction en anglais est colocation.

Homeshoring c'est quoi

Je vais maintenant vous en dire plus sur le sujet si cette activité que vous pouvez exercer à domicile vous intéresse.

Que signifie Homeshoring ? Définition

Je suis quasiment certain que si vous prononcez ce mot à votre entourage, au moins la moitié vous répondra « C’est quoi le Homeshoring » ? Deux de mes amis et même mon épouse m’ont répondu la même chose.

Et c’est tout à fait légitime. Ce terme est en effet :

  • Un mot anglais que peu de français arrivent à traduire.
  • Peu utilisé dans le langage courant.

C’est la raison pour laquelle il est parfois difficile pour beaucoup d’entre nous à lui trouver une signification.

D’où vient le mot homeshoring ?

Le mot homeshoring a été créé par analogie avec un autre mot : offshoring. Ce dernier est dérivé de l’adjectif/adverbe offshore qui se traduit dans son sens principal comme « se rapporter à un pays étranger ».

Aux États-Unis, on utilise également le mot homesourcing pour indiquer la même activité.

Un travail qui peut être exercé depuis son domicile

Homeshoring : travail à domicile

Peut-être que vous l’avez déjà remarqué, mais de nombreuses entreprises en France utilise cette méthode pour sous-traiter les diverses tâches de travail en rapport avec le suivi du service client.

C’est le cas de grands groupes comme Auchan ou de grosses sociétés franchisées comme Kiabi.

On peut également citer la société du Parc Astérix qui fait appel à ces travailleurs qui exercent l’activité depuis leur domicile.

On remarque aussi que les candidats à l’emploi dans le homeshoring sont plus nombreux dans le Nord de la France que dans le reste du pays.

Quelles sont les qualités demandées pour ce type de travail indépendant ?

Le travail de Homeshoring concerne principalement la relation client. Le travailleur ou la travailleuse qui pratique cette activité rémunérée doit réunir plusieurs qualités :

  • Se montrer disponible et réactif sur les plages horaires de travail.
  • Être naturel, accueillant, calme et posé au téléphone (même chose si c’est un Tchat).
  • Répondre à toutes les interrogations et les attentes du client.
  • Possédez des connaissances dans les outils digitaux (smartphones, tablettes). La maitrise d’un CMR est un + (Customer Relationship Management – Logiciel de relation client).
  • Savoir gérer son temps. Être autonome et organisé.
  • Avoir de bonnes bases en communication : s’exprimer clairement et correctement. Une bonne élocution en français est essentielle.
  • Et surtout, être à l’écoute constante du client.

Faut-il une formation de base ?

De manière générale, il existe de courte période de formation afin d’avoir les connaissances requises pour travailler chez le client partenaire. Elle peut être donnée par le client lui-même ou la société prestataire du client.

Mais il est primordial que le « Homeshorer » maitrise avant tout la plupart des matériels et logiciels de bureautiques (ordinateur, logiciel de traitement de texte, etc.).

Quel matériel est nécessaire pour commencer ?

Pour exercer le homeshoring depuis votre domicile, vous devez au minimum posséder les équipements suivants :

  • Un ordinateur PC ou portable de puissance moyenne. De préférence avec le système d’exploitation Windows car beaucoup de logiciels ou d’applications ne sont pas compatibles avec un MAC.
  • Un casque/micro USB : Bluetooth ou filaire.
  • Un écran qui affiche une taille minimale de 14 pouces. Vous pouvez également opter pour un double écran mais cela dépend de la place que vous avez. Vous avez aussi la possibilité d’opter pour un écran incurvé de bureautique qui remplacera facilement le double écran.
  • Une connexion Internet directe avec un bon débit (ADSL, fibre ou câble). Je vous déconseille de passer par le Wi-Fi ou la 4G au risque d’avoir des coupures lors des communications avec les clients.
  • Un anti-virus comme Avast est très efficace (surtout pour vous couvrir vis à vis du client en cas de piratage de données).

Optionnel, mais vivement recommandé, une suite de logiciels de bureautique comme Microsoft 365 (celle que j’utilise) afin de pouvoir traiter tous les documents avec lesquels vous allez travailler. Exemples : fichiers textes sous Word, tableur Excel.

Word de Microsoft (qui est intégré dans la suite Microsoft 365) est également le logiciel de référence de tous les traitements de textes. Il vous permettra également de corriger les éventuelles erreurs que vous pouvez commettre lors des échanges avec la clientèle (orthographe, grammaire, vocabulaire).

Renseignez-vous sur la qualité de ces logiciels de bureautique qui intègrent Microsoft 365

Microsoft FR

Quel statut adopter pour ce type de travail à domicile ?

Si vous souhaitez exercer cette activité, vous pouvez adopter le statut de travailleur indépendant :

  • En optant pour le statut auto-entrepreneur.
  • En créant vous-même votre société avec le statut qui vous convient le mieux. J’ai d’ailleurs déjà rédigé un article à ce sujet et qui peut grandement vous aider à faire le bon choix avant de démarrer votre activité.

Vous pouvez également associer homeshoring et portage salarial. Cette configuration étant un peu plus complexe à comprendre, je vous invite à consulter le lien en bas de page qui possède plus d’informations sur le statut de salarié porté.

Les offres d’emploi et les jobs proposés en homeshoring

On en trouve un peu partout sur Internet. Que ce soit sur les sites d’annonces d’emploi ou directement sur les sites de sociétés spécialisées dans le homeshoring. Vous n’aurez que l’embarras du choix si vous souhaitez en trouver pour postuler par la suite.

Néanmoins, vérifiez la réputation et les avis à propos de chacune d’entre elles. En effet, en travaillant sur cet article, j’ai quand même été surpris de voir à quel point le homeshoring avait mauvaise réputation au vu des avis laissés à l’égard de certaines sociétés. Notamment Eodom, le leader français du homeshoring.

La vigilance est de mise donc avant de commencer !

Homeshoring : revenu et salaire

Comme le homeshorer est généralement un travailleur indépendant, il doit facturer ses services à la société avec laquelle il travaille. Mais là-aussi, quelques recherches m’ont amené à redoubler de prudence avant d’annoncer des revenus qu’il est impossible de trouver en ligne.

Car, en France, il existe un gros manque de transparence des sociétés spécialisées en ce qui concerne la rémunération d’un homeshorer.

Mais peut-être que certains d’entre vous, grâce à leur expérience, pourront m’apporter plus d’informations sur ce détail essentiel afin de savoir si le travail en vaut la peine.

Malheureusement donc, il m’est impossible de vous donner une évaluation précise pour ce qui est de la France.

Aussi, souvent, le paiement s’effectue à l’acte et non au temps passé.

Dans tous les cas, il semble que ce travail à domicile indépendant soit pratiqué plus à mi-temps qu’à plein temps.

Le contact avec l’humain, l’atout majeur du homeshoring

Une question qui peut venir à l’esprit de chacun de nous est la suivante : pourquoi certaines sociétés préfèrent-elles opter pour le homeshoring et ses travailleurs à domicile plutôt que les canaux digitaux ?

Tout simplement parce que les consommateurs français préfèrent sans aucun doute un échange humain direct pour répondre à leurs questions ou bien résoudre leurs problèmes.

Ce n’est pas moi qui le prétends, mais une étude qui date déjà de 2016 et effectuée par Accenture Strategy.

La voici en conclusion de cet article.

Homeshoring et interaction humaine : la préférence des consommateurs

Résultats de cette étude effectuée dans 33 pays (dont la France) auprès de plus de 24 000 personnes.

Homeshoring : Interlocuteur physique dans le service clientèle

79% des clients préfèrent avoir un interlocuteur physique pour obtenir un conseil sur un produit ou un service.

Consommateurs prêts à payer un prix plus élevé pour un produit.

43% des clients confirment être prêts à payer un prix plus élevé pour les biens et les services si cette augmentation de prix implique une meilleure qualité de service.

Homeshoring : les consommateurs préfèrent l'Interaction humaine

83% des clients privilégient une interaction avec l’humain plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour traiter leurs réclamations.

Frustrant

81% des clients admettent qu’il est frustrant voire très frustrant de traiter avec une entreprise qui ne facilite pas l’interaction humaine (quel que soit le canal).

Changement de fournisseurs

55% des clients ont changé de fournisseurs en raison d’une mauvaise expérience avec leur service client.

Ne reviennent jamais

76% des clients ayant changé de fournisseurs ne reviendront jamais vers leur fournisseur d’origine.

Dont acte…

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